年次報告

聖園天使園

苦情申出人 利用者本人(女子中学生)
苦情申出年月日 平成25年7月4日
苦情内容 女子部内で長い間起こっている、児童間の威圧行動について。
安心・安全を守るというが何も変わっていない。
解決内容等 全体集会を開催。これから安心・安全な暮らしができるよう職員が努力していくことを表明。児童間の威圧行動、暴力等は許さないことを話し合う。
さらに、中高生部会で詳細について話し合いを持ち、合意形成を図った。
苦情申出人 利用者本人(男子中学生)
苦情申出年月日 平成25年7月24日
苦情内容 男子部指導員の注意の仕方が、乱暴だ。
解決内容等 職員を厳重注意。職員も自分の対応について反省し、申し出児童に謝罪する。
職員全体で注意するべき内容の見極めと、注意のあり方について改善を図った。
苦情申出人 利用者の保護者
苦情申出年月日 平成25年12月15日
苦情内容 予防接種について、入所時に確認書を提出しているが、いつ接種しているのか連絡がない。
解決内容等 これまでの接種暦を掲載した園の広報と、今後の連絡対応について改める旨の謝罪文書を保護者全員に送った。
苦情申出人 利用者本人(女子中学生)
苦情申出年月日 平成25年12月29日
苦情内容 職員の気分でその日の雰囲気が変わる。
解決内容等 職員へ児童からの意見を報告。職員が感じていなくても、児童が感じるということが事実であることを再確認し、今後の支援に留意することとした。

聖園子供の家

苦情申出人 利用者本人(女子小学生)
苦情申出年月日 平成25年4月9日・11月23日
苦情内容 小学生女児(複数名)からの暴力・私物を盗まれる、高校生女児から暴言を受けると、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて2回申し出。
解決内容等 本人から指名を受けた職員が聞き取りを行い、申し出の対象児をそれぞれ指導すること、トラブルになる前にその場を離れ、職員が間に入ることを徹底することとし、本人了承。
苦情申出人 利用者本人(男子中学生)
苦情申出年月日 平成25年5月1日・8月3日・9月2日
苦情内容 男子児童からの嫌がらせ、からかい、風呂の順番をめぐるトラブルに対する苦情が、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて3回にわたり提出。
解決内容等 本人指名の職員(心理士)が聞きとりを行い、苦情内容をホーム職員に伝え、本児の見守りを依頼することで、了承を得る。
その後、本児より園長に、本件について「子ども会議」の議題にあげてもらうことになったとの報告がある。
苦情申出人 利用者本人(女子小学生)
苦情申出年月日 平成25年6月12日・7月27日・11月6日
苦情内容 年長女子児童のいじめ、暴力、年少女子児童とのトラブル(生意気)に対する訴えが、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて3回にわたり提出。
解決内容等 本人より指名された職員が聞き取りを行う。年長児童とは既に和解しており、年少児童との関係については、職員が注意してみていくこととし、了承を得る。
苦情申出人 利用者本人(女子小学生)
苦情申出年月日 平成25年7月20日・7月22日・8月19日
苦情内容 年長女子児童からの暴力・暴言や、年長男子児童から嫌なあだ名で呼ばれることに対する苦情が、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて3回にわたり提出。
解決内容等 本人より指名された職員が聞き取りを行う。
暴言・暴力については、「子ども会議」にとりあげ再発防止を図ることで了承を得る。
苦情申出人 利用者本人(女子小学生)
苦情申出年月日 平成25年8月2日・11月23日
苦情内容 年長女子児童からの暴力に対する訴えが、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて2回提出。
解決内容等 本人より指名された職員が聞き取りを行う。
年長児の暴力については、その都度、ホームの職員が対応することにより、その場では納まっているが、関係改善には至らず、トラブルになりそうになったら、その場を離れ、職員が間に入ることを徹底することとし、本人了承。
苦情申出人 利用者本人(男子小学生)
苦情申出年月日 平成25年8月21日・9月1日・12月5日
苦情内容 小学生の男子児童(複数名)から暴力・嫌がらせを受けていることや、口げんかがあることに対する訴えが、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて3回にわたり提出。
解決内容等 本人より指名された職員が聞き取りを行う。
まず、意見箱に苦情を出したことを評価し、暴言・暴力については、「子ども会議」にかけてなくしていくこととし、了承を得る。
苦情申出人 利用者(男子小学生)
苦情申出年月日 平成25年5月3日・5月18日・6月14日・8月2日・26年2月6日
苦情内容 男・女子小学生からの暴力、男子小学生からの命令・暴言の訴えが、本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて5回にわたり提出。
解決内容等 本人より指名された職員が聞き取りを行う。既に解決済のケースもある。
ホーム職員へ本児の見守りを依頼することで了承を得る。
また、本児は指名した職員に話を聞いてもらえたことにも満足する。
苦情申出人 利用者(男子小学生)
苦情申出年月日 平成25年6月17日・7月18日
苦情内容 年長女子小学生との言い合い、他児からのからかいの訴えが本人の居住するホーム設置の意見箱を通じて2回提出。
解決内容等 本人より指名された職員が聞き取りを行う。申出の対象児をホーム職員が指導することを伝え、了承を得る。本児の特性と他児との関係性をホーム職員間で周知・共有化して、トラブル回避に努めることとした。

聖園ベビーホーム

苦情申出人 不明
苦情申出年月日 平成25年8月4日
苦情内容 「施設長の物言いが非常に悪い。気分を害すること、毎回。」との文書が匿名で苦情処理箱に入っていた。
解決内容等 苦情申出人は不明であるが、利用者の母親から、かねてより当該利用者へのB型肝炎ワクチン接種の希望があった。小児科医に相談の上、他に優先接種すべきワクチンがあるので、B型肝炎ワクチン接種は後日になると8月3日に電話で当該母親に伝えた直後の苦情である。苦情申出人を当該母親と推定し、8月19日に当該母親と面接の上、9月初旬までに希望ワクチンの接種を確約したところ、その後の苦情はない。

津和野幼花園

苦情申出人 利用者の保護者
苦情申出年月日 平成25年5月10日
苦情内容 自分の子どもが牛乳アレルギーを持っているのに、隣の友達のミルクを飲んでしまったことを挙げて、アレルギーを持っている子どもたちへの対応がきちんととれているのか不安があると、母親から連絡ノートを通して苦情があった。
解決内容等 担当から、すぐに母親に連絡して謝罪するとともに、個々の子ども用であることが判別できるトレーを使用し、アレルギーを持つ子どもがおやつや食事をする際には職員が必ず1名つくことにより、再発防止に職員一人一人が気を引き締めて対応する旨を確約して、母親の理解を得た。
苦情申出人 近隣住民
苦情申出年月日 平成25年6月(6月中3回)
苦情内容 子どもたちが神楽遊びをして太鼓を叩き、その音が耳にさわるという苦情が役場等を通じて3回あった。
解決内容等 外遊びが活発にある時期であり、神楽も外へコーナーを設けて活動していた中での苦情である。まず、音の小さな太鼓に替えて活動したがその後も苦情が寄せられたため、音のあまりしない太鼓を保育士が工夫して造り子どもたちに提供した後は、苦情は寄せられていない。

みそのホームディサービス

苦情申出人 利用者本人
苦情申出年月日 平成25年5月4日
苦情内容 朝の迎えの時間が遅く、待たされてイライラした。
解決内容等 本人に謝罪し、交通事情などもあるので遅くなることを理解していただきながら、迎えの順番や混雑時のルートを変更するなどにより、出来る限り待たせることのないよう送迎の工夫を行った。
苦情申出人 利用者本人
苦情申出年月日 平成25年7月2日
苦情内容 入浴時、紙パンツ、パットが汚れていないのに勝手に交換された。
解決内容等 職員は、本人に汚れていることを説明し交換しているが、本人がすぐ忘れるので、その都度、現物を見せながら何回も説明するようにして、理解促進に努めたところ苦情はなくなった。

みそのホームグループホーム

苦情申出人 利用者家族
苦情申出年月日 平成25年8月31日
苦情内容 利用者が退院で帰ってきた時に、職員から挨拶もなく、温かく迎えてくれない雰囲気があり、対応が悪いと苦情担当者に訴えがあった。
解決内容等 苦情担当者より報告を受け、すぐ苦情申出者に電話で謝罪し、その後の利用者との家族の面会時に改めて謝罪した。
また、職員間で話し合いを持ち、利用者及び利用者家族への挨拶や声掛け等の励行に努めることとした。

みそのホームマリアの家

苦情申出人 利用者本人
苦情申出年月日 平成25年5月6日
苦情内容 食事メニューのボリューム感にばらつきがある。
解決内容等 給食業者への外注であるため、1か月前にメニューを徴し、給食担当者によるチェックや職員の検食・アンケートなどを通じて、出来るだけ食事メニューのボリューム感等にばらつきが生じないよう、業者に日々の食費の状況を伝え改善につなげている。
苦情申出人 利用者家族
苦情申出年月日 平成25年11月12日
苦情内容 エレベーターのボタンを押しても、案内ランプがなかなか点かない。
解決内容等 すぐに保守点検業者に連絡して改善した。
苦情申出人 利用者本人
苦情申出年月日 平成25年6月21日
苦情内容 咳をする人がいて気になるので、なんとかして欲しい。
解決内容等 咳をする当人が認知症により、マスクの使用や咳エチケットの対応が困難であるため、席の移動と距離の確保により対応した。
苦情申出人 利用者本人
苦情申出年月日 平成25年9月18日
苦情内容 習字の日になっているのに、道具の準備ができていなかった。
解決内容等 本人に謝罪し、すぐ準備をして実習した。
今後は、日課を確認し、準備が必要なものは遺漏のないよう、職員間で徹底することとした。